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Prestations techniques et de services : stratégie et méthodologie d'achat

En trente ans, les offres de prestations techniques et de services ont considérablement évolué. De l’approche d’externalisation « Corps d’état séparé » au « Facility Management », en passant par des offres multi-services ou multi-techniques, différents modèles sont proposés aux donneurs d’ordres. Quelles sont ces offres en perpétuelle mutation ? Quelles stratégie et méthodologie d’achat définir pour s’y retrouver et sélectionner le prestataire idéal ?

Mutation de l’offre depuis 40 ans

Dans les années 1980-90, les donneurs d’ordres optaient de préférence pour l’externalisation de prestations auparavant réalisées en interne. Ces dernières étaient confiées à des fournisseurs multiples, spécialisés par cœur de métier. Il faut attendre les années 1990-2000 pour voir apparaître des offres de prestations multi-métiers (techniques et/ou services) au plan régional voire national. Ce nouveau type d’offres possède maints avantages. Il permet de massifier le panel fournisseurs, de réduire le nombre de contrats et donc d’interlocuteurs, de rationaliser les cahiers des charges et de générer des économies complémentaires. 

Depuis une bonne dizaine d’années, une évolution du modèle est proposée par plusieurs acteurs. C’est le cas du pilotage « Facility Management ». Celui-ci regroupe un ensemble de métiers et de prestations connexes autour d’un contrat unique tout en ayant recours à plus ou moins de sous-traitance en fonction des prestations offertes. Ce nouveau modèle, en pleine croissance dans les pays scandinaves et anglo-saxons, peine pourtant à se développer en France. Dans l’hexagone, il est représenté par différents acteurs : techniques (Dalkia, Steam’o, Spie, Idex, Cofely, etc.), de Services (ISS, Facilitess, Samsic, Elior, etc.) ou plus internationaux (Atalian, Sodexo, Elior,Vinci Facilities, Bouygues E&S, etc.).

Avantages et inconvénients des offres

Face à l’étendue des offres « marché », il est nécessaire d’identifier et de définir une stratégie d’achats adaptée. Celle-ci doit répondre aux profils, besoins et orientations futures de l’entreprise. Et être mise en œuvre le plus en amont possible.

Tous les modèles d’offres possèdent des avantages et des inconvénients. Le modèle Corps d’état séparé permet d’obtenir une expertise métier plus forte mais nécessite un pilotage plus complexe et beaucoup de disponibilités. Le modèle Multi-techniques/Multi-services permet une réduction du panel fournisseurs et des interlocuteurs, une mutualisation des prestations et potentiellement une réduction des coûts. Mais il donne souvent lieu à une déficience du pilotage de la part du fournisseur et un manque de clarté sur les différents coûts des prestations. 

Enfin, le modèle total ou Global Facility Management permet de transférer des ressources internes, d’externaliser un large ensemble de prestations, de centraliser le pilotage et de se concentrer sur son cœur de métier. Mais c’est un modèle exigeant, qui nécessite la mise en œuvre d’outils de reporting performants et une structure de pilotage adaptée pour répondre aux attentes et objectifs qualité des donneurs d’ordres.

Trois étapes clefs pour s’y retrouver

Différents paramètres peuvent influencer le choix du modèle et la stratégie retenus par les donneurs d’ordres : la taille du site, la nature de son occupation, sa localisation, sa présence et sa représentativité (mono-site, multi-sites, réseaux), son activité, sa nationalité, ses ressources internes, etc.

Pour tout modèle et suivant la stratégie d’achat définie, l’étape du sourcing fournisseurs est fondamentale. Suivre une bonne méthodologie de recherche, d’identification et de sélection des fournisseurs potentiels à consulter est essentiel. Il s’agit en premier lieu d’établir une demande d’information structurée auprès de dix à quinze fournisseurs du marché. Cette approche permet de connaître leur offre, leur capacité mais aussi leur volonté à répondre à la consultation. Sans modèle d’offres préalablement défini, la consultation doit être élargie à tous. Ce qui permet de découvrir un panel exhaustif et différencié. Enfin, le sourcing fournisseur doit être constitué de 5 à 7 acteurs et doit correspondre à la stratégie définie et au modèle retenu.

L’étape d’expression du besoin passe par la rédaction d’un cahier des charges détaillé. Celui-ci doit inclure l’ensemble des données techniques et contextuelles des prestations requises. Cette étape, incontournable et méticuleuse, est garante d’une bonne compréhension par les candidats de la demande, des besoins et périmètres. Il est en outre indispensable que ce soient les donneurs d’ordre qui élaborent eux-mêmes leurs bordereaux techniques et financiers. Ces bordereaux permettent de réaliser une analyse comparative et qualitative pertinente des réponses de tous les fournisseurs. Ils doivent intégrer : une décomposition des coûts par catégorie de prestations, un organigramme précis (qualification, heures), les moyens matériels, la sous-traitance (fournisseur/s, coûts, moyens), un compte d’exploitation, etc. 

Enfin, l’étape d’analyse technico-économique des offres est déterminante pour élaborer une « short-list » de 3 à 4 fournisseurs. Cette analyse doit s’effectuer à partir de la comparaison des bordereaux techniques et financiers qui auront été complétés par les candidats. Une décomposition fine des offres permet d’identifier l’ensemble des leviers de négociations tant techniques, que commerciaux et organisationnels. Dès lors, la stratégie d’achats peut évoluer en fonction de la pertinence des réponses des fournisseurs. Enfin, chacun des candidats short-listés doit présenter son offre au cours d’une réunion de soutenance. La qualité de cette dernière prestation est aussi un élément déterminant qui doit influer sur le choix final.

Pour élaborer une stratégie d’achat efficace il est donc essentiel de bien cerner les forces et faiblesses des différents modèles d’offres proposés. Mais surtout de bien se connaître. Car toute stratégie d’achat doit se penser en fonction du donneur d’ordre, du profil de l’entreprise, de son organisation, de la disponibilité des ressources internes dédiées au pilotage, de ses objectifs à moyen et long terme. 

Pascal Witry : Fort de 25 ans d’expérience, au sein d'entreprises prestataires Multi-techniques et Multi-services, Pascal est Manager en Facility Managment chez Ayming depuis 15 ans. Il y réalise des missions d'audits, de diagnostic, de conseil, de gestion et d'appels d'offres pour le compte de donneurs d’ordres dans différents secteurs d'activités.